nanocolor(ナノカラー)

LTVを引き上げるCRM

ナノカラーでは、LTV最大化のための顧客コミュニケーションとしてCRMに取り組みます。通販事業などのBtoCでは、一度購入したユーザーに対して再度購入を促すためにメールマーケティングやオフラインダイレクトメールなどを使いアプローチします。しかし、過度な送付は営業活動として嫌悪される可能性もあり、適切な頻度とコミュニケーションが必要です。そのため、有効郵送数や開封数、CRM経由でのページアクセス数などを中間指標とし、ユーザーのリアクションによって流動的にCRM施策を更新していく必要があります。

アップセル/クロスセルページ制作:対象商品購入後に、関連した商品をレコメンドし認知/興味/購入へ繋げます。
LINE:友達登録をしてもらい、定期的にユーザーにとってのお役立ち情報を配信し、認知レベルを一定に保ち接点を作る
同梱物制作:会報誌やアップセル/クロスセル/商品案内/使用方法/ブランド紹介など商品概要
ステップメール:商品到着から顧客の熱量に応じたメール設計を支援
フォローメール:コンテンツ発信により顧客コニュニケーションと接点拡大
アンケート企画/顧客インサイトのデータ獲得用のアンケート作成・実施/顧客インタビュー/グループインタビューのセッティングや司会などの支援/リアルイベント/新商品発表会や座談会などの撮影や司会の支援

期待値のコントロールはCRMで完結しない

一度商品を購入したユーザーは、実際に使用しながら様々な感情を頂きます。それは商品のテクスチャなどだけではなく、使用歴のある商品や別カテゴリのサービスを比較し、今使っている商品が自分の理想を叶えられるか、また欲求を充足できるかを評価しています。常にたくさんの情報を浴びているユーザーに対して、購入後の心理感情を完全にコントロールすることは難しい場合があります。そのため、購入時点で近い期間から遠い期間までそれぞれで得られる実感や効果ポイントなどをあらかじめ伝えておくことで、購入前の期待値と購入後の期待値の不一致を無くし、継続月数や継続頻度を引き上げることが可能になります。

いつまでに何件の売上が必要か

短期的施策で行うCRMと中長期的施策で行うCRMは異なります。まずは短期的施策で開封率の高いユーザーが閲覧するコンテンツを重点的に改修しながら、一方で売上回収ができる単価と継続期間が期待できるユーザーの傾向を把握します。既存顧客の売上を絶えず生み出す仕組みを作り、愛用者が何に満足して自社商品/サービスを継続しているのかを観察します。中間指標を蓄積していくことで、結果的に自社だけの「勝ちパターン」を見つけることが可能になります。